Meubelzorg blickt voraus und schaut live mit

Ältere Menschen, die möglichst lange selbstständig zu Hause wohnen möchten, Menschen, die nach zusätzlichem Komfort oder Unterstützung suchen, und Familien, die für ihre Angehörigen den passenden Sessel finden möchten. Jeder Kunde hat eigene Wünsche und Erwartungen. Eines haben jedoch alle gemeinsam: Sie möchten ohne Sorgen bequem sitzen.

Dabei wird immer deutlicher, dass Kunden höhere Anforderungen an den Service stellen. Er soll schnell, klar und persönlich sein. Guter Service, zufriedene Kunden.

Klingt logisch? Vielleicht. Doch hinter dieser Erwartung steckt eine ganze Welt aus Servicevereinbarungen, Garantiefragen und Planung. Kunden erwarten zu Recht einen guten Service und schnellen, persönlichen Kontakt. Bei Fragen oder Reklamationen möchte man deshalb möglichst schnell die passende Lösung anbieten.

Für das Kundenservice-Team bedeutet das: kurze Bearbeitungszeiten, klare Entscheidungen bei Garantieansprüchen und möglichst wenige unnötige Technikerfahrten. Jede Minute zählt. Und jede Verzögerung sorgt am Ende dafür, dass der Kunde etwas länger auf seinen Komfort warten muss.

„Früher haben wir während des Telefongesprächs versucht, so genau wie möglich herauszufinden, was genau nicht stimmt“, erzählt Annelies Buijs, Customer Service Manager bei Meubelzorg. „In manchen Fällen haben wir Kunden sogar gebeten, uns Fotos per E-Mail zu schicken, zum Beispiel bei beschädigtem Leder an einem Sessel. Erst nachdem diese Fotos eingegangen waren, konnten wir die Situation beurteilen und eine Lösung planen.“

Doch laut Annelies hatte dieser Prozess einige Tücken. Fotos waren häufig unscharf oder nicht eindeutig genug, sodass erneut Kontakt aufgenommen werden musste. In vielen Fällen musste am Ende trotzdem ein Techniker vorbeikommen, um sich die Situation vor Ort anzusehen. Da Techniker nicht immer alle Ersatzteile dabeihaben, führte das häufig zu mehreren Besuchen und langen Wartezeiten. „Manchmal hat sich eine Reparatur dadurch um mehrere Wochen verzögert“, erzählt Annelies.

Auch bei Garantieansprüchen gegenüber dem Hersteller sorgte dieser Ablauf für Verzögerungen: Zuerst musste der Kunde Fotos schicken, erst danach konnte der Garantieanspruch eingereicht werden.

Gleichzeitig nahm der Druck auf die Serviceabteilung zu. Kunden erwarteten schnellen und klaren Service, während die Servicemitarbeiter mit langen Bearbeitungszeiten und unnötigen Fahrten zu kämpfen hatten. „Das war frustrierend“, sagt Annelies. „Für den Kunden, der länger warten musste, aber auch für unser Team, das am liebsten direkt eine Lösung anbieten möchte.“

Um den Service reibungsloser zu gestalten, entschied sich Meubelzorg für den Einsatz von 123mitschauen. Das Ziel war klar: Kunden bei Serviceanfragen schneller zu helfen. In der Praxis war Meubelzorg jedoch häufig auf einen Technikerbesuch oder auf ausreichend scharfe Fotos der Kunden angewiesen, um eine Situation richtig beurteilen zu können. 123mitschauen erwies sich dafür als passende Lösung. „Man sieht sofort, was los ist, und kann direkt über eine Lösung nachdenken“, erzählt Annelies.

Schon nach kurzer Zeit zeigte sich die Entlastung, sowohl für die Kunden als auch für das Serviceteam. Klarheit in nur einem Gespräch. Das führte nicht nur zu schnelleren Lösungen, sondern auch zu mehr Ruhe am Telefon. „Der Kontakt fühlt sich viel persönlicher an“, sagt Annelies. „Wir schauen uns das Problem wirklich gemeinsam an, und das erspart auf beiden Seiten viel Frustration.“

Mit den Bildern, die während eines Gesprächs aufgenommen werden, kann Meubelzorg beispielsweise direkt einen Garantieanspruch beim Hersteller einreichen. Früher war dieser Prozess von unscharfen Kundenfotos abhängig und konnte sich dadurch um Wochen verzögern. Heute kann der Garantieanspruch bereits im ersten Gespräch angestoßen werden.

Dasselbe gilt für Reparaturen. Da bereits im Vorfeld sichtbar ist, welche Ersatzteile benötigt werden, konnte Meubelzorg mithilfe von 123mitschauen durchschnittlich drei bis fünf zusätzliche Kunden pro Woche direkt mit der passenden Lösung weiterhelfen.

Die Daten und Erfahrungen zeigen, dass 123mitschauen nicht nur Verzögerungen aus dem Prozess nimmt, sondern auch Freiraum in der Serviceabteilung von Meubelzorg schafft. Die Bearbeitungszeiten werden kürzer, Techniker können effizienter eingeplant werden und Kunden erhalten schneller Klarheit. Eine Win-win-Situation für Kunde und Unternehmen.

Mit 123mitschauen hat sich dieser Prozess deutlich verbessert. Während des Telefongesprächs kann der Servicemitarbeiter selbst über die Kamera des Kunden Fotos aufnehmen. Dadurch kann der Garantieanspruch direkt und vollständig an den Hersteller weitergeleitet werden. „Wenn etwas nicht eindeutig ist, können wir heute sofort zeigen: Schauen Sie, das ist der Schaden. Fällt das unter die Garantie oder nicht? Das erspart eine komplette zusätzliche Kommunikationsrunde“, sagt Annelies.

Auch die Planung von Reparaturen wird durch das Live-Mitsehen beschleunigt. Früher mussten Techniker häufig zunächst vor Ort feststellen, welches Ersatzteil genau benötigt wurde. Heute kann das bereits während des Gesprächs bestimmt werden. „Dadurch vermeiden wir viele unnötige Fahrten“, erklärt Annelies. „Das bedeutet weniger Wartezeit für den Kunden und gleichzeitig weniger Druck auf unsere Planung.“

Der größte Vorteil liegt laut Annelies in der Kombination aus Geschwindigkeit und Sicherheit. „Der Kunde erhält schneller eine Antwort, der Hersteller bekommt direkt brauchbare Nachweise und wir behalten mehr Kontrolle über den gesamten Prozess. Wo eine Reparatur oder ein Garantieanspruch früher einige Zeit dauern konnte, haben wir heute oft innerhalb weniger Tage Klarheit.“

Auch wenn nicht jeder Kunde sofort vom Live-Mitsehen begeistert war, besonders ältere Menschen bevorzugten manchmal zunächst einen persönlichen Besuch, war die große Mehrheit positiv überrascht. Die Zurückhaltung entsteht häufig aus Vorsicht gegenüber neuer Technologie. Manche Kunden befürchten, dass ein Mitarbeiter Zugriff auf ihr Smartphone erhält, oder finden die Vorstellung ungewohnt, dass jemand über die Kamera „mitschaut“.

„Wir erklären immer ganz klar, dass es nur um die Kamera geht, dass die Verbindung sicher ist und nur einmalig genutzt wird. Dann merkt man, dass viele Menschen ihre Meinung sofort ändern“, erzählt Annelies. Darüber hinaus wurde es durch das Live-Bild auch einfacher, die Nutzung der Komfortfunktionen zu erklären, zum Beispiel die Bedienung der Fernsteuerung oder des Akkus.

Sobald Kunden merken, dass sich ihr Problem schneller lösen lässt, verwandelt sich Skepsis oft in Erleichterung. Eine defekte Bedienung oder eine falsch eingestellte Kopfstütze kann dann innerhalb weniger Minuten geklärt werden. „Wenn Kunden sehen, dass alles in fünf Minuten erledigt sein kann, sind sie froh“, sagt Annelies. Der Komfort und die Geschwindigkeit wiegen die anfänglichen Zweifel also schnell auf.

Das Ergebnis: Gerade auch ältere Kunden, für die Komfort und Sicherheit besonders wichtig sind, haben die Vorteile des Live-Mit­sehens zu schätzen gelernt. Wo man früher möglicherweise wochenlang auf eine Lösung warten musste, kann diese heute oft noch am selben Tag gefunden werden. Damit zeigt Meubelzorg, dass auch ältere Zielgruppen 123mitschauen problemlos nutzen und davon profitieren können.

Kunden erhalten schneller eine Rückmeldung, schneller eine Einschätzung und schneller eine Lösung. Und das bei gleichzeitig noch persönlicherem Kontakt. Zugleich fühlt sich das Kundenservice-Team besser in der Lage, Anfragen zügig zu bearbeiten, und unnötige Technikerfahrten können immer häufiger vermieden werden.

Was als neue Arbeitsweise begann, ist inzwischen zu einem festen Bestandteil des Service geworden.

Meubelzorg zeigt mit 123mitschauen, dass Live-Mitsehen nicht nur Prozesse beschleunigt, sondern vor allem zu dem beiträgt, worauf es wirklich ankommt: dass jeder Kunde sorgenfrei und bequem sitzen kann.